Mastercard, Garanti BBVA iş birliğiyle tahsilat stratejilerini kökten değiştiren kapsamlı bir projeyi hayata geçirdi. Müşteri davranışlarındaki değişim, artan operasyonel maliyetler ve dijitalleşme ihtiyacına yanıt veren bu ortaklık, Mastercard’ın yapay zekâ destekli modelleme ve optimizasyon uzmanlığını, Garanti BBVA’nın güçlü bankacılık altyapısıyla bir araya getiriyor.
Proje kapsamında, geleneksel ve tek tip tahsilat yöntemlerinin yerini veri odaklı karar alma mekanizmaları aldı. "En İyi Sonraki Adım" (Next Best Action) modelleri ve stokastik optimizasyon motoru devreye sokuldu. Böylece banka, her müşteri için en uygun aksiyonu belirleyerek bütçe ve insan kaynağı kapasitesini gerçek zamanlı ve en verimli şekilde yönetebiliyor.
Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı: "Sınırlı kaynakları stratejik yöneterek en yüksek değeri sağlıyoruz."
Yapay zekânın finansal hizmetlerde sadece bir araç değil, daha güvenli ve verimli bir geleceğin anahtarı olduğunu belirten Onur Faydacı, "Dünya genelinde şirketlerin %78’i en az bir iş fonksiyonunda yapay zekâ kullanıyor. Finans sektöründe operasyon ve risk maliyetlerini azaltırken gelir artışı sağlama potansiyeline sahip. Garanti BBVA ile gerçekleştirdiğimiz Tahsilat Optimizasyonu projesi, bankacılıkta yapay zekâ kullanımına öncülük ediyor. Tahmin modellerimiz her müşteri için en etkili eylemi belirlerken, optimizasyon motorumuz sınırlı kaynakları portföyler arasında akıllıca tahsis ediyor. Bu sayede çağrı merkezi kapasitesi manuel değil, stratejik olarak yönetiliyor ve her etkileşim maksimum değer sağlıyor. Mastercard olarak yapay zekâ tabanlı çözümlerimizle iş ortaklarımıza kişiselleştirilmiş, güvenli ve verimli hizmetler sunmaya devam edeceğiz." dedi.
Yapay zekâ ile %30 verimlilik artışı sağlandı
Bu proje sadece teknolojik altyapı kurmakla kalmayıp, operasyonel süreçler ve müşteri deneyiminde de dönüşüm yarattı. Yapılan optimizasyonlar sayesinde ek personel ihtiyacı olmadan iletişim başına etkinlik %30’dan fazla arttı. Ayrıca, finansal risk göstergelerinden biri olan NPL (Takibe Düşen Kredi) girişlerinde %15’e varan azalma sağlandı. Dijitalleşme ile müşterilerin banka ile etkileşim tercihleri değişti; çok kanallı strateji sayesinde yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme sözlerinin üçte biri artık dijital kanallardan gerçekleşiyor. Bu durum müşteri memnuniyetini ve Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) olumlu etkiliyor.
Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat: "Tahsilat süreçlerimizi yeniden yapılandırmamızın temelinde kaynakları daha verimli kullanma ve değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlama yatıyor. Mastercard Danışmanlık ile iş birliği, global uzmanlığı iç yetkinliklerimizle buluşturarak önemli bir katalizör oldu. Yapay zekâ destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kapasitemizi en etkili müşteri temaslarına yönlendirebiliyoruz. Gelecekte düşük riskli ve dijital iletişimi tercih eden müşteriler için yapay zekâ destekli çağrı botlarını devreye almayı, temsilcilerimizin ise daha karmaşık ve empati gerektiren görüşmelere odaklanmasını hedefliyoruz. Bu dönüşüm, tahsilatı sadece bir operasyon olmaktan çıkarıp, müşteriyle güvene dayalı güçlü bir bağ kuran bir etkileşim noktası haline getiriyor."
Geleceğin tahsilat vizyonu: Hibrit modeller ve yapay zekâ asistanları
Mastercard ve Garanti BBVA iş birliği, tahsilat süreçlerinin geleceğine ışık tutuyor. İlerleyen dönemde rutin etkileşimlerin yapay zekâ destekli çağrı botları tarafından yönetilmesi, insan kaynağının ise katma değeri yüksek konulara odaklanması planlanıyor. Dijital self-servis çözümler ile insan uzmanlığını birleştiren hibrit modellerin sektörün yeni standardı olması bekleniyor.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
