Kasım indirimleri bu yıl tüketici şikayetlerinde rekor bir artışa sahne oldu. Şikayetvar platformunun verilerine göre, e-ticaret ve kargo sektörlerinde toplamda 40 bini aşkın şikayet kaydedildi. Özellikle pazaryerleri ve teslimat süreçleri en çok sorun yaşanan alanlar olarak öne çıktı.
Kasım ayı boyunca süren indirim kampanyaları, alışveriş hacmindeki artışla birlikte şikayetlerde de belirgin bir yükselişe neden oldu. Şikayetvar’ın açıkladığı verilere göre, indirim döneminde tüketiciler e-ticaret ve kargo süreçlerine ilişkin toplam 40 bini aşkın şikayette bulundu. E-ticaret alanında 28 bin 864 şikayet alınırken, en yüksek artış pazaryeri platformlarında gerçekleşti. Bir önceki aya göre yüzde 18 artışla 9 bin 602 şikayet alan pazaryerlerini, yüzde 20 artış gösteren marka web siteleri ve e-satış kanalları takip etti.
E-ticarette sorunlar çeşitlilik gösteriyor
Şikayetvar verileri, şikayet artışının sadece büyük platformlarla sınırlı kalmadığını gösteriyor. Bilgisayar oyunu ve sanal ürün platformları, ayakkabı-terlik siteleri, tesettür giyim markaları ve çanta ile aksesuar satış siteleri de e-ticarette yoğun sorun yaşanan kategoriler arasında yer aldı.
İade, ödeme ve kalite sorunları en çok şikayet edilen konular
Tüketicilerin e-ticarette en sık şikayet ettiği konular arasında ürün iade ve değişim süreçlerindeki aksaklıklar başı çekiyor. Bunu ödeme ve fiyatlandırma sorunları, yanıltıcı ya da düşük kaliteli ürün gönderimleri ve teslimat gecikmeleri takip ediyor. Ayrıca müşteri hizmetlerine erişimde yaşanan zorluklar da memnuniyetsizliği artıran önemli faktörlerden biri olarak dikkat çekiyor.
Kargo şikayetlerinde gecikme ve kayıp öne çıktı
Kargo tarafında da benzer bir tablo söz konusu. Kasım ayında kargo şikayetleri bir önceki aya göre yüzde 6 artarak 12 bin 108’e ulaştı. Tüketiciler en çok geciken teslimatlar, kaybolan gönderiler, eksik veya yanlış ürün teslimleri ve “adres bulunamadı” gerekçesiyle yapılamayan teslimatları bildirdi. Ayrıca kargo hasarları ve tazmin süreçlerindeki yetersizlikler de yoğun şikayet konuları arasında yer aldı.
Pazaryerlerinde kusurlu ürün ve iade gecikmesi şikayetleri öne çıktı
Pazaryeri platformlarına yönelik şikayetlerde özellikle yanlış veya kusurlu ürün gönderimleri ile iade süreçlerinde yaşanan gecikmeler dikkat çekti. Yetersiz müşteri desteği, geciken para iadeleri ve faturasız satışlarla ilgili şikayetlerin artması, bu platformlarda kampanya dönemlerinde operasyonel yükün belirgin şekilde yükseldiğini gösteriyor.
Tüketici güveni için operasyonel süreçlerin iyileştirilmesi şart
Kasım indirimleri sonrası ortaya çıkan tablo, kampanya dönemlerinin yüksek satış potansiyelinin yanı sıra ciddi operasyonel riskler de barındırdığını ortaya koyuyor. Uzmanlar, hızlı teslimat, şeffaf iade süreçleri ve etkin müşteri hizmetlerinin, yoğun kampanya dönemlerinde tüketici memnuniyetini korumak için kritik öneme sahip olduğunu vurguluyor.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı